Bewertungen & Rezensionen: warum sie für Händler wichtig sind
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Wer kann Bewertungen & Rezensionen auf Amazon veröffentlichen?
Was kann bewertet werden?
Wie kann bewertet werden?
Warum Bewertungen & Rezensionen für Dich als Händler wichtig sind
Rezensionen und Kundenfragen zur Optimierung der Produkt-Listings
Wie können Händler Bewertungen & Rezensionen auf Amazon generieren?
Fragen- und Bewertungsmanagement
Fazit
Das Leben hat sich in vielerlei Hinsicht durch die Zugänglichkeit von Informationen über das Internet verändert. Nicht auszunehmen dabei das Shopping im Geschäft und online. So können wir nicht nur im stationären Laden selbst einen Preisvergleich des Angebots mit anderen Anbietern vornehmen, sondern die Interessenten können sich online gleich über die Erfahrungen anderer Käufer sowie Vor- und Nachteile des Produkts informieren. Das ist inzwischen häufig ein wichtiger Schritt, der zwischen Kauf und Nicht-Kauf entscheiden kann.
Ein erster Anlaufpunkt dafür ist inzwischen die größte Produktsuchmaschine Amazon. So ist ein Besuch des Rezensions- und Bewertungsbereich des entsprechenden Produkts auf dem Online-Marktplatz für viele potenzielle Käufer ein entscheidender Zwischenschritt; egal ob beim stationären oder Online-Einkauf. Wir fassen in diesem Beitrag nicht nur alle Informationen rund um das Thema Bewertungen auf der Verkaufsplattform Amazon zusammen, sondern beleuchten weiterhin, warum dieses Themengebiet auch für Dich als Verkäufer auf dem Online-Marktplatz wichtig ist und welchen Nutzen Du daraus ziehen kannst.
Wer kann Bewertungen & Rezensionen auf Amazon veröffentlichen?
Zum Schutz vor Fluten an Fake-Rezensionen, stellt Amazon inzwischen höhere Mindestanforderung an Kunden-Konten bevor die Käufer Produkte auf Amazon bewerten können. Damit ein Kunde seine Meinung zu einem Produkt auf dem Online-Marktplatz teilen kann, muss man mit dem entsprechenden Amazon-Konto eine oder mehrere Bestellungen mit einem gesamten Mindestbestellwert von 50€ in den vergangenen 12 Monaten erfolgreich abgeschlossen haben. Etwa 48 Stunden nach dem Versand einer entsprechenden Bestellung, können Käufer eine Kundenrezension veröffentlichen. Dabei ist es keine Voraussetzung, dass das bewertete Produkt über Amazon erworben wurde. Trotz dieser Anforderungen führt Amazon seit Jahren einen Kampf gegen gekaufte oder gefälschte Rezensionen auf ihrem Online-Marktplatz, denn viele Händler haben bereits erkannt, wie wichtig Produktbewertungen und Rezensionen für einen erfolgreichen Verkauf auf Amazon sind.
Was kann bewertet werden?
Beim Thema Rezensionen und Ratings auf Amazon durch die Kunden gilt der erste Gedanke in der Regel den Produkten, die auf dem Online-Marktplatz angeboten werden. Das ist ein wichtiger Faktor, der die Kaufentscheidung häufig beeinflussen kann.
Da auf Amazon mehrere Händler dasselbe Produkt verkaufen dürfen, können Käufer darüber hinaus auch die Leistung des jeweiligen Verkäufers bewerten. Warum ist das für Dich als Händler wichtig? Durch eine positive Händlerbewertung kannst Du Dich von Deinen Mitbewerbern absetzen. Das ist gerade auch dann relevant, wenn Du nicht in der Buy Box bist und der mögliche Kunde die verschiedenen Angebote der Händler miteinander vergleicht. Mit einem Klick auf die Übersicht aller zur Verfügung stehenden Angebote wird unter dem Punkt „Verkäufer“ neben dem Namen auch das Händlerrating in Sternen angezeigt sowie die Anzahl als auch der prozentuale Anteil positiver Bewertungen in den vergangen 12 Monaten.
Mit einem Klick auf einen der Anbieter kann der Interessent weiterhin die genauen Bewertungen und Rezensionen im Einzelnen einsehen.
Darüber hinaus finden Kunden dort auch das Impressum und weitere Informationen zum Verkäufer, dessen Versandmodalitäten usw.
Über die Angebotsdetails hinaus kann das Verkäuferrating daher in einigen Fällen entscheiden, ob der Kunde bei Dir oder einem Deiner Mitbewerber seinen Kauf tätigt. Bieten Du und Deine Konkurrenten das betroffene Produkt zum selben Preis und mit identischen Versandmodalitäten an, kann die Händlerbewertung der entscheidende Faktor sein, der Dir den Kunden sichert. Die Händlerbewertung ist jedoch auch für den Amazon Algorithmus wichtig und kann die Vergabe der BuyBox beeinflussen.
Wie kann bewertet werden
Amazon kennt zwei unterschiedliche Methoden, mit denen Kunden ihr Einkaufserlebnis, Händler und Produkte bewerten können.
1. Rezensionen
Auf den Produktdetailseiten unter dem Bereich, in dem das entsprechende Produkt vorgestellt, präsentiert und erläutert wird, finden Kunden zunächst Kundenfragen und -antworten. Darunter folgt im Anschluss direkt der Seitenteil, in dem Interessenten die bereits verfassten Rezensionen zu dem jeweiligen Produkt lesen können. In diesen Rezensionen können beispielsweise Vor- und Nachteile, Eigenheiten und Besonderheiten des Produkts aufgezeigt und betont werden. Zwar ist bekannt, dass es immer wieder Probleme mit gekauften oder falschen Rezensionen auf Amazon gibt, nichts desto trotz ist die Stimme anderer Käufer für Interessenten ein wichtiger Bestandteil bei der Entscheidungsfindung, ob das Produkt gekauft wird oder nicht. Rezensionen ermöglichen Interessenten einen anderen Blick auf ein Produkt als es ein Hersteller oder Verkäufer schafft.
2. Ratings
Amazon arbeitet mit einem Sternesystem von 1 bis 5. Die durchschnittliche Sternebewertung und Anzahl der Bewertungen werden bereits auf der Suchergebnisseite sowie auf der Produktdetailseite unterhalb des Titels in der Desktop-Version angezeigt.
Darüber hinaus ist die Sternebewertung auch ein Filter, den die Käufer bei ihrer Produktsuche setzen können. So werden dann in den SERPs (Search Engine Result Pages) nur Produkte angezeigt, die dieses gesetzte Kriterium erfüllen. Umso besser für Dich, wenn Dein Produkt eine hohe Bewertung hat, da die Filteroptionen auch immer Produkte miteinschließen, die ein höheres Rating als der ausgewählte Filter besitzen. Der Filter dient eher dem Ausschluss von Produkten, die das erwartete Mindestrating nicht erfüllen.
Seit Ende des Jahres 2019 ist es Amazon-Kunden möglich, die Bewertung eines Produkts ohne Begründung in Form einer Rezension abzugeben. Das soll vor allem Kunden dazu animieren, mehr Produkte zu bewerten, da die Sternevergabe mit einem einzelnen Klick möglich ist.
Warum dieser Schritt? Eine Rezension zu schreiben kostet Zeit, auch wenn es nur wenige Sätze sind. Die Vergabe eines Ratings hingegen geht schnell und ist kaum mit Aufwand für den Käufer verbunden. Amazon hofft, dass durch diese Entscheidung die Bewertungs-Motivation ansteigt. Eine Hoffnung dabei sicherlich auch; Fake-Rezensionen und deren Bewertungen abzuschwächen, da der Anteil an echten Kunden, die bewerten, höher sein kann als zuvor.
Die gesamte Sternebewertung eines Produkts bildet Amazon übrigens nicht aus dem Durchschnitt. Zum Schutz vor Manipulation erläutert der Marktplatzbetreiber nicht, wie das maschinell erlernte Modell bei seiner Ermittlung des Gesamtratings genau vorgeht. Auswirkung auf die Gewichtung des Ratings haben unter anderem die Aktualität der Bewertung, die Nützlichkeit sowie, ob die Bewertung nach einem geprüften Einkauf erfolgte.
Warum Bewertungen & Rezensionen für Dich als Händler wichtig sind
Gute Bewertungen und Rezensionen können häufig der ausschlaggebende Punkt sein, der bei Interessenten schließlich zu einem Kaufabschluss führt. Umgekehrt können sie auch einen Kauf verhindern. Aber warum vertrauen Interessenten so sehr auf die Meinung anderer? Gerade beim Onlineshopping können potenzielle Kunden das Produkt nicht selbst genau unter die Lupe nehmen und von allen Seiten begutachten. Dies sollen zwar – so weit möglich – Produktbilder und -beschreibung ersetzen, aber dabei handelt es sich aus Kundensicht nicht um eine neutrale Meinung, sondern um die Präsentation durch den Anbieter, der sein Produkt im besten Licht darstellen möchte.
Gerade aus Kundenrezensionen können potenzielle Käufer daher verschiedene Meinungen über das Produkt einholen und über die dargestellten Vor- und Nachteile selbst entscheiden. Aber auch Kundenbewertungen spielen bei der Kaufentscheidung eine Rolle. Besonders wichtig ist für viele Käufer dabei, ob das Produkt überhaupt schon bewertet wurde. Dies schafft parallel zu den Rezensionen eine Vertrauensbasis für weitere mögliche Kunden.
Bewertungen und Rezensionen bringen dem Kaufinteressenten also Deine Produkte näher und zeigen die Eigenschaften des Artikels mit anderen Worten von einer subjektiven Perspektive her auf. Dadurch können diese Faktoren maßgeblich Deine Verkaufszahlen sowie Deine CR – und dadurch auch Dein Ranking – beeinflussen. Aber auch für den Amazon Algorithmus sind Bewertungen und Rezensionen relevant. Produkte, die nicht durch Kunden bewertet sind, werden in den Suchergebnissen auf den hinteren Plätzen ausgespielt und haben somit eine geringe Sichtbarkeit. Das führt dazu, dass die Wahrscheinlichkeit sinkt, von Interessenten entdeckt, angeklickt und gekauft zu werden.
Rezensionen und Kundenfragen zur Optimierung der Produkt-Listings
Bewertungen sind nicht nur für Kunden hilfreich. Du, als Verkäufer, kannst aus den Kundenrezensionen und vor allem auch den Fragen, die interessierte Käufer auf der Produktdetailseite stellen, Informationen generieren.
1. Rezensionen
Hier können die Käufer ihren persönlichen Eindruck vermitteln. Diese Texte enthalten nicht nur wichtige Informationen für Interessenten, sondern darüber hinaus Optimierungspotenzial für Dich als Händler. Aus ausführlichen positiven Rezensionen kannst Du ein Stimmungsbild ablesen. Was schätzen die Käufer vor allem an Deinem Produkt und hast Du diese Punkte bereits in der Produktbeschreibung und den Bullet Points deutlich präsentiert? Nein? Dann ist das die perfekte Gelegenheit, das zu ändern und dadurch weitere Kunden noch besser anzusprechen.
Aus negativen Rezensionen gibt es ebenfalls einiges zu lernen. Verweisen mehrere Kunden darauf, dass ihre Erwartungen nach der Beschreibung auf der Produktdetailseite enttäuscht wurden? Dann stelle diese Punkte deutlicher in Deinem Produkt-Listing dar und verhindere so weitere enttäuschte Kunden. Negative Rezensionen können auch nach einer Verbesserung des Produkts verlangen. Berichten Kunden häufig davon, dass nach bestimmter Zeit das Produkt leider nicht mehr seinen Zweck erfüllt? Vielleicht ist es an der Zeit, das Produkt selbst zu überarbeiten.
Insgesamt können Rezensionen zudem neue relevante Keywords liefern. Mit welchen Begriffen oder Synonymen bezeichnen Käufer Dein Produkt in ihren Rezensionen? Verwendest Du dieses Keyword bereits oder noch nicht? Wenn nicht, dann solltest Du die Relevanz des Suchbegriffs prüfen, um dadurch die Kunden besser erreichen und ansprechen zu können.
2. Kundenfragen und -antworten
Vor dem Bereich der Kundenrezensionen können Interessenten Fragen über das Produkt oder das Angebot stellen. Die Antworten stammen von anderen Käufern oder einem Verkäufer selbst. Diese Antworten sind häufig ein wichtiger Faktor für die Kaufentscheidung. Zudem bleiben die Fragen und dazugehörigen Antworten sichtbar. Das bedeutet, dass auch weitere zukünftige Kunden diese lesen können. Aufgrund der gestellten Fragen kannst Du für Dein Produkt auswerten, welche Bestandteile für Kunden wichtig sind, in ihren Augen jedoch nicht präsent auf der Produktdetailseite dargestellt werden. So kannst Du diese Punkte in Deinem Produkt-Listing aufnehmen und weiteren Kunden ein angenehmes Shopping-Erlebnis ohne offene Fragen bieten.
Wie können Händler Bewertungen & Rezensionen auf Amazon generieren?
Da der Amazon Algorithmus Produkte ohne Bewertung schlechter einstuft und ausspielt als Produkte, die sich bereits bewiesen haben, ist es häufig gerade mit neuen Produkten zu Beginn schwer, diese organisch gut zu platzieren und zu verkaufen. Ohne Verkäufe gibt es kaum Chancen auf eine Bewertung oder Rezension. Eine Lösung dafür können zum Beispiel Ads sein.
Damit Händler nicht auf die Idee kommen, Kundenrezensionen und Bewertungen im Internet oder Bekanntenkreis zu kaufen, bietet der Online-Marktplatzbetreiber weitere Lösungsmöglichkeiten für Händler.
| Amazon Early Reviewer Program | Amazon Vine | |
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Amazon möchte die Kundenrezensionen und Bewertungen so authentisch wie möglich halten. Dementsprechend geht der Online-Marktplatz bereits seit Jahren gegen gekaufte oder gefälschte Rezensionen vor, denn in den Amazon AGBs ist fest verankert, was zu diesem Thema erlaubt ist und was nicht. Rezensionen kaufen oder kostenlose Produkte als Bewertungsanreiz anzubieten, sind keine genehmigten Wege. Ausnahmen dabei: eigene Programme von Amazon: Amazon Early Reviewer und Amazon Vine. Kunden, die gekaufte oder gefälschte Rezensionen veröffentlichen, droht eine permanente Sperrung des Kunden-Kontos als Strafe.
Aber auch der Händler kann mit einer Zurechtweisung oder sogar Konto-Sperrung rechnen. Ist das Amazon-Händlerkonto gesperrt, müssen Appeals verfasst werden, um eine erneute Freischaltung von Amazon zu erhalten.
Fragen- und Bewertungsmanagement
Nicht nur die Bewertungen selbst sind für Interessenten wichtig, sondern auch, wie und ob der Händler darauf reagiert. Kundenfragen und Rezensionen können von anderen Amazon Kunden – aber auch vom Hersteller nach entsprechender Freischaltung im Konto – kommentiert werden. Als Hersteller kannst Du dabei Deine Antworten als offiziellen Kommentar markieren.
Das bietet den Vorteil, dass potenzielle Käufer nicht nur die Kundenfragen und -kommentare sehen, sondern auch Deine Antworten darauf. Damit kannst Du Interesse an der Meinung Deiner Kunden zeigen und Fragen professionell und fachlich beantworten. So kannst Du das Gefühl vermitteln, ein kompetenter Ansprechpartner auf der Online-Plattform zu sein, auf der Verkäufer sonst eher anonym bleiben.
Negative Bewertungen, die nicht nur 5 Sternen entsprechen, haben jedoch ebenfalls ihre Daseinsberechtigung. Ist ein Produkt ausnahmslos mit vollen Sternen bewertet, weckt das in der Regel Misstrauen beim Interessenten. Gerade bei einer hohen Anzahl an Bewertungen wächst dann die Vermutung, dass das Angebot „zu gut“ ist und die Rezensionen überhaupt nicht der Wirklichkeit entsprechen können oder gekauft sind. Kritische Rezensionen und Bewertungen im 3 bis 4 Sterne-Bereich relativieren dieses Bild und stärken sogar das Vertrauen in ein Produkt, solange sie nicht überhandnehmen. Dabei kommt es natürlich auch auf die Punkte an, die die Käufer kritisieren oder bemängeln.
Fazit
Produktbewertungen und Rezensionen sind aus mehreren Gründen wichtig für Amazon-Händler. Sie unterstützten die Produktpräsentation und helfen Interessenten beim Entscheidungsprozess zum Kauf. So haben diese Faktoren Einfluss auf CTR und CR der Produkte. Dazu sind sie auch für den Amazon Algorithmus wichtige Faktoren, die das Produktranking beeinflussen. Händler können durch Rezensionen neuen Input und Verbesserungspotenzial für ihre Listings generieren und so Kunden noch besser und gezielter ansprechen, um die Erwartungen zu erfüllen. Genauso wichtig sind die Händler-Bewertungen durch Käufer. Besonders dann, wenn verschiedene Anbieter zu nahezu gleichen Konditionen dasselbe oder ähnliche Produkte anbieten, kann das Käuferrating das Zünglein an der Waage sein, welches darüber entscheidet, wer die Bestellung des Kunden erhält.
Du verkaufst bereits auf Amazon, anderen Online-Marktplätzen oder möchtest dort durchstarten? Wir unterstützen Dich gerne bei Deinem Vorhaben. Melde Dich einfach direkt bei uns; unsere Experten beraten Dich gern.