ODR – Order Defect Rate

Die Order Defect Rate (ODR) ist in Deutschland die Rate an Bestellmängeln. Eine niedrige Rate an Bestellmängeln ist für Dich als Amazon-Händler ein Schlüsselmaß, um ein gutes Einkaufserlebnis für Deine Kunden zu bieten und damit Dein Verkäuferkonto nicht von Amazon aufgrund schlechter Leistungen gesperrt wird.

Die Rate an Bestellmängeln umfasst alle Bestellungen mit einem oder mehreren Mängeln. Diese werden dann als Prozentsatz Deiner gesamten Bestellungen innerhalb eines Zeitraums von 60 Tagen dargestellt.

Folgende Gründe zählen als Faktoren in die ODR mit hinein:

• Negative Feedback Rate
• A-Z Garantieansprüche
• Kreditkarten Rückbuchungen/Servicerückerstattungen

Amazons Politik besagt, dass Verkäufer eine Rate an Bestellmängeln von unter 1% in den vergangen 60 Tagen beibehalten müssen, um weiter verkaufen zu dürfen. Eine Order Defect Rate über 1% kann zur Sperrung und Deaktivierung des Verkäuferkontos führen.

Was passiert, wenn die ODR die 1% Grenze erreicht?

Zunächst verlierst Du automatisch die Buy Box für alle Produkte, für deren Versand Du verantwortlich bist. Das Hauptziel von Amazon ist die Kundenzufriedenheit, demnach möchten sie das Kundenerlebnis schützen und das Vertrauen der Käufer in die Buy Box bewahren. Sind die Bestellungen des Verkäufers fehlerhaft, fällt dies auf die Reputation Amazons zurück.

Des Weiteren kann Dein Konto sofort gesperrt oder gekündigt werden sowie Zahlungen zurückgehalten werden, damit Kunden ihre Rückerstattung erhalten können. Diesbezüglich ist Amazon sehr streng – egal wie groß oder erfolgreich Dein Unternehmen ist.

Aussetzungen Deiner Verkäuferrechte treten auf, wenn Deine ODR etwas über 1% liegt. Danach hast Du 17 Tage Zeit, einen Aktionsplan zu Wiederherstellung aufzusetzen.

Liegt Deine ODR jedoch weit über 1%, denkt Amazon, dass schwerwiegende Probleme vorliegen, wie zum Beispiel bei übermäßig verspäteten Lieferungen oder zahlreichen Stornierungen. Bei 3% Rate an Bestellmängeln könnte anstelle eines vorübergehenden Sperr-und Beschwerdeverfahrens direkt die Kontoauflösung eingeleitet werden.

Die Order Defect Rate verbessern

Während es viele verschiedene Aspekte an Fulfillment-, Marketing- und Verkaufsmaßnahmen gibt, sind folgende Vorgehensweisen der Schlüssel zur Kundenzufriedenheit:

1. Auf das Feedback der Kunden reagieren

Empfohlen wird, alle A-Z Garantieansprüche und Kundenrezensionen sorgfältig zu lesen, um herauszufinden, was Deine ODR ausmacht. Liest Du aus den Rezensionen ein wiederkehrendes Problem heraus, legst du Dein Hauptaugenmerk darauf.

2. Schneller und kostenloser Versand

Dies hat oberste Priorität. Lieferverzögerungen sind meist Hauptursache für schlechte Bewertungen, Reklamationen oder Stornierungen. Amazon FBA ist eine gute Lösung um etwaige Probleme zu vermeiden, da der Service alleine schon einen positiven Einfluss auf die Rate an Bestellmängeln hat.

3. Ausführliche Kennzeichnung Deiner Produkte

Durch die Bereitstellung mehrerer, professioneller Produktbilder kann sich Dein Kunde einen genauen Eindruck von Deinem Produkt machen. Daneben heben ausführliche Bullet Points und eine aussagekräftige Produktbeschreibung sowie hochwertige Produktfotos die Besonderheiten und Spezifikationen Deines Produktes hervor.

4. Schneller und freundlicher Kundenservice

Der Kunde steht für Dich, und für Amazon, im Vordergrund. Daher solltest Du so schnell wie möglich auf Kundennachrichten reagieren.

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